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SLAとは?契約するメリットと運用する時の注意点をご紹介

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ITサービスをアウトソーシングする時に大切なことが「SLA」です。 SLAの規定に適したサービス提供や事業計画を立てることが、企業の信頼を得る上でかなり重要です。 この記事では、SLAを締結するメリットや運用ポイントをご紹介します。 興味のある方は、ぜひ参考にしてください。

SLAとは

SLA(Service Level Agreement)とは、サービス品質保証をするための取り決めを意味する言葉です。 ITサービスや通信サービス、クラウドサービスやレンタルサーバーサービスなど、利用するユーザーに対してどのような保証を行うのか、責任範囲をどうするのか詳細に規定した合意書のようなものとなります。 これらで締結した内容を保証できなかった時の取り決めも行うため、高い品質を保証することができます。

SLAが必要とされる理由

メーカーが販売する商品は、ほとんどの場合品質保証が付いていると思います。取扱説明書と共に、返品対応や修理保証など、トラブルが起きた時の対応が明確に分かるため、安心して利用できます。 一方、ITサービスの場合は形の無い商品が多く、どのようにして品質を保証するのか長い間議論されてきました。 特にアウトソーシングサービスでは、人材を提供した企業に責任が伴うのか、それとも技術を提供した人材本人に責任があるのか曖昧になり、企業間で衝突することも少なくありません。 そのようなトラブルを解消すべく、企業間の正式な取り決めとして「SLA」が必要とされています。 保証する内容だけでなく、保証されなかった時の対応も明確にできるため、お互いに安心した関係性を作ることができます。

SLAを締結することで得られるメリット

SLAを締結することでさまざまなメリットがあります。以下で詳しく解説します。

責任の基準が明確になる

アウトソーシングサービスの場合、企業とユーザーの責任範囲が曖昧になりやすく、トラブルに発展することが少なくありません。 しかし、SLAを締結することでその境界がはっきりし、サービスを提供する企業もそれを利用するユーザーもお互いに安心してやり取りを行えます。

他社企業との差別化を図れる

SLAを締結することで、サービスの品質保証をすることができます。いくつかの企業と似たようなサービスだとしても、SLAを締結しているかしていないかで大きくイメージが変わります。 他社との差別化をしたいなら、必ずSLAを締結しておくことをおすすめします。

サービスの比較基準にできる

SLAは、提供するサービスを保証するものです。利用者はこのSLAを判断基準にサービスの比較検討をします。 補償内容のしっかりしたSLAを準備することで、他社より一歩先で戦うことができます。 安心かつ品質の高いサービスを保証するためにも、SLAの締結が重要です。

SLAを作成・締結する時の注意点

SLAを作成・締結する時にはいくつか注意点があります。それぞれ解説します。

どのような項目を設定するのか慎重に考える

SLAでは規定すべき項目が決まっていません。そのため、自社のサービスに沿った規定を取り決めることができます。 初めてSLAを作成する方は、以下のような項目を設定しておくことがおすすめです。 ・サービス提供者と利用者の責任範囲 ・前提条件 ・運用、計測する数値やデータの使用ルール ・提供するサービスの品質と内容 ・報告や会議の形式、方法 ・提供未達成の双方の対応や保証内容 上記の項目はSLAを作成する時に設定される代表的なものです。 これらの他に、規定が守られなかった場合の補償や対応、トラブル発生時の折衷案など、さまざまな要綱をまとめる必要があります。 ただ、多ければ良いというものではありません。本当に必要な規定に絞らないと、無駄なコストがかかり運用できなくなってしまいます。 バランスに注意して作成しましょう。

設定項目の実現可能性を確認する

SLAは作成・設定するからには守られなければならない規定になります。 つまり、適正で実現可能であるものが前提です。自社の機能で賄えない提供内容を書くことは絶対にしてはいけません。 しかし、過小評価してかえって品質を落とすことも問題です。可能な範囲で提供できる最大限の品質保証を書くようにしましょう。

SLAの運用は慎重に行う

SLAを作成・締結した後は数値データを取得し、実際に提示通りの品質を提供できているのか監視する必要があります。 取得したデータが予想よりも上回っていたら、合意したサービスレベルに達している、一方数値が下回っていた場合は、合意したレベルに達していないということです。 SLAを作成・締結するだけでなく、適切な運用をすることでサービスの品質維持・向上に繋げることができます。

自社サービスの品質を保つためにSLAの締結が重要

この記事では、SLAとは何か解説しました。 提供者と利用者双方で品質を合意し、お互い安心した環境でサービスを利用できるSLAは、これからの時代でより重要になってくるでしょう。 トラブル防止にもなるため、運用する費用対効果はかなり高いです。 興味を持っている企業は、ぜひSLAの導入をおすすめします。

WRITTEN BY

ice

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