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カスタマーエクスペリエンスとは?概要から施策内容まで解説

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サービスや商品の満足度を高めるためには、カスタマーエクスペリエンスを考慮した事業展開が必要です。また、サービスの品質だけでなく、顧客に対してどのような対応をするのかといった、ホスピタリティも求められています。 しかし、具体的にどのような対策を行えばカスタマーエクスペリエンスを向上させられるのか分からない方も多いでしょう。そこで今回は、カスタマーエクスペリエンスの概要から対策内容まで詳しく解説しようと思います。

カスタマーエクスペリエンスとは

カスタマーエクスペリエンスとは、日本語にすると「顧客体験」となる言葉で、ビジネスシーンではCXと略されることが多いです。カスタマーエクスペリエンスは、消費者(ユーザー)が企業の商品やサービスを利用して得た体験や満足度など、それらの価値を評価することを意味します。 具体的には、商品の品質や効果、購入時の対応から購入後のサポート、トラブル・返品対応や新商品の提案など、顧客が体験したすべてのことがカスタマーエクスペリエンスに含まれます。

カスタマーエクスペリエンスが求められる背景

近年重視されるようになったカスタマーエクスペリエンスですが、なぜ企業に求められるようになったのか。その理由を解説します。

消費者の価値観が変化

カスタマーエクスペリエンスが求められるようになった背景として、消費者の行動が大きく変化したことがあげられます。今は直接店舗に行かなくてもインターネットを活用してショッピングができる時代です。 利便性が向上した一方で、商品を提供する企業の顔が見えないことや、商品を直接手に取って確認できないことなど、さまざまな課題もでてきました。このような課題点を解決するために、カスタマーエクスペリエンスの見直しが必要となっています。

SNSの普及・発達

SNSの普及・発達もカスタマーエクスペリエンスが求められるようになった要因です。ITツールやSNSが使われていなかった当時は、企業と顧客でコミュニケーションを取ることが難しく、消費者との関係性を築き上げることができていませんでした。 しかし、SNSの発達により気軽に企業とユーザー間でコミュニケーションを行うことができるようになったことから、商品の品質だけでなく、情報発信の質やスピード感が重視されるようになりました。

企業間の競争の激化

消費者の変化にともなって、企業の動きも変化しています。現在は多種多様な商品やサービスが提供されており、飽和状態です。他社との差別化を図るために独自のアイデアを生み出すほか、低価格化の実施など、市場における競争が激化しています。 特に、カスタマーエクスペリエンスに関しては消費者からの評価になるため、市場で勝ち上がるためにも重要な項目です。「消費者が商品を購入して満足しているか」「接客の対応は問題ないか」「ショッピングサイトの使いやすさは大丈夫か」など、カスタマーエクスペリエンスの改善が求められています。

カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法

カスタマーエクスペリエンスを向上させることでさまざまなメリットがあります。しかし、具体的にどのような施策を行えばいいのか、良く分からない方が多いでしょう。ここでは、カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法をご紹介していきます。ぜひ参考にしてください。

現状の課題点を明確にする

カスタマーエクスペリエンスに対する取り組みをする前に、自社の課題点を明確にしましょう。「売上が減っている商品は何か」「消費者から届いたクレームは何が多いか」「他社のサービスに劣っている部分は何か」など、課題点を明確にすることで、取り組むべき項目が分かります。

顧客データを分析する

課題点を明確にした後は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための施策を検討します。 たとえば、商品Aの売上が少ないと判明したとします。なぜ少ないのか分析するためには、企業で蓄えていた顧客データを活用すると良いでしょう。リピートする顧客が少ないなら再購入してもらうための工夫をする、見込み顧客から顧客になるユーザーが少ないならSNSを活用したコミュニケーションを増やす、などいくつか方法が考えられます。 顧客の行動履歴や購買履歴をパターンに落とし可視化することで、最適な対策とプランを検討することができるでしょう。

フィードバックと改善を行う

カスタマーエクスペリエンスに取り組み始めたら、徐々に結果がでてくるでしょう。このとき、1回実施したら終わりではなく、フィードバックを元に都度改善するようにしましょう。 「実際に行った施策で効果が出たなら、そのまま継続し新たな施策を検討する」「実施した施策では効果が得られなかったなら、何がダメだったのか分析し改善する」など、フィードバックを活かしながら検証を繰り返します。早いペースでPDCAサイクルを回すことが大切です。

カスタマーエクスペリエンスを向上させることで自社の価値観を高める

この記事では、カスタマーエクスペリエンスについて概要から対策方法まで解説しました。 今は商品やサービスの質だけでなく、顧客対応やショッピングサイトの使いやすさなどが求められる時代です。 消費者が満足する体験を提供し続けることで、大きく成長できます。ぜひ自社のカスタマーエクスペリエンスへの取り組みを見直し、改善していくようにしましょう。

WRITTEN BY

ice

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