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ヘルプデスクとは?IT業界の底辺は本当か?ストレスの実態、将来性や平均年収まとめ

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「ヘルプデスク」という職業は、知っているようで意外と知らない面の多い職業です。

特に、最近のIT人材不足やAI技術進歩の影響で、職場環境はかなり変化しています。

ヘルプデスクは 「IT業界の底辺の職業」 「職業上のストレスが大きい」 という点が取り沙汰され、ダークなイメージを持つ方も多いのではないでしょうか?

ここでは、ヘルプデスクの世界で実際に何が起きているのか、将来性やお薦めの就職先について紹介しますので、就職や転職を考える際の参考にして下さい。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、企業内の従業員や取引先および個人客からの各種問合せに対応する職種で、組織や部門を指すこともあります。

問合せ内容は、

・自社が導入しているサービス
・自社が販売しているサービス

に関するものなどです。

ヘルプデスクには、大きく分けると社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクの2種類あります。

社外ヘルプデスクの役目は、販売しているIT関連の自社製品や自社サービスへの問い合わせ対応です。

対応の中身は、 ・お客様に対して使い方の説明 ・お客様からのクレーム対応 ・お客様に対する技術サポート などです。

このため、自社が販売しているITシステムやサービスについて、ある程度の専門知識が必要です。

一方、社内ヘルプデスクは、社内で利用中のITシステムやサービスに関する問合せ対応や技術サポートを行います。

ヘルプデスク設置企業と設置部署

社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクとでは、設置企業の業種や設置部署、組織としての立ち位置も異なります。

このことを正しく理解しておけば、今後の就職や転職に役立つでしょう。

社内ヘルプデスクの場合

社内ヘルプデスクは情報システム部門などに設置され、企業の業種は問いません。

中小企業の場合には、社内SEがヘルプデスクを兼ねることが多いです。

また、中堅企業〜大企業の場合には、従業員を情報システム部などに配置して、ヘルプデスクの業務を担当させることが多いです。

社外ヘルプデスクの場合

IT関連の自社製品や自社サービスを販売している企業の営業部門などに設置されます。

中小企業の場合は、技術営業などのスタッフが兼ねることもあります。

中堅企業〜大企業の場合には、コールセンターやサポートセンターなどのスタッフがヘルプデスクを兼任することが多いです。

ヘルプデスク職に就く機会

先ず、ヘルプデスク設置企業が要員をどのように確保しているか見ていきましょう。

従業員がヘルプデスクを行う企業では、欠員が生じたり、業務量が定常的に増えた場合などに募集があります。

また、一時的な繁忙期には、人材派遣会社に派遣を依頼することもあります。

具体的には、社内ヘルプデスクの場合は人事移動の季節や大学の学年初めなどで、社外ヘルプデスクはキャンペーン期間中などです。

このように、人材派遣が短期間なのは、
「労働者派遣法により同じ事業所で3年を超えて働くことができない」
という縛りがあることも影響していると考えられます。

また、大企業の中には、ビジネスの核となる業務に集中するために、

・ヘルプデスクを含む社内システムの保守運用業務を行う子会社を設置する
・ヘルプデスクサービス会社にアウトソースする

ということもあります。

このため、ヘルプデスク職に就くには、 ・ヘルプデスク設置企業、および子会社 ・人材派遣会社 ・ヘルプデスクサービス会社 などに入社または登録する必要があります。

IT人材不足やAI化がアウトソースを促進させる

ヘルプデスクサービス会社は、ヘルプデスクばかりでなく、システムの運用・保守の代行サービスも行っているところが多いです。

後で詳しく説明しますが、多くのヘルプデスク設置企業では、社内ヘルプデスクについて、
・ユーザーインターフェースが改善されニーズは縮小しているが、廃止はできないこと
・求人面での訴求力が乏しく、IT人材不足を解消できないこと
・DX推進やスキル習得などに割く時間がとれないこと
・AI化の波に自社だけで対応できる体力が無いこと
などの悩みがあり、社内ヘルプデスクをアウトソースさせる力が働いています。

このような背景で、ヘルプデスクサービス会社の業界は発展中ですから、社内ヘルプデスクを目指すなら、ヘルプデスクサービス会社への就職や転職を考える方が良いでしょう。

なお、ヘルプデスクについて「ダークなイメージ」を与える記事がWeb上で見られます。

このような記事をどのように理解すべきか、後ほど解説していきます。

ヘルプデスクの具体的な仕事内容

ヘルプデスクの具体的な仕事内容

ヘルプデスクは総合的な問合せ窓口で、解決できなければ他部門に引き継がれます。

ここでは、社内ヘルプデスクおよび社外ヘルプデスクそれぞれの仕事内容について、詳しく見ていきましょう。

社内ヘルプデスクの仕事

先ず、社内ヘルプデスクについて見ていきましょう。

利用中のシステムに関するサポート

社内ヘルプデスクの仕事は、従業員がシステムを円滑に扱えるようにサポートすることです。

このため、社内ヘルプデスクは、運用中の社内システムに関する、技術的な質問に答えたりトラブルやエラーを調査・解決したりする役目を負います。

従業員にとってシステムが意図した通りに動作しないと思った時の対応ですから、原因は、

・パソコンのハード/ソフト、ネットワークのトラブル
・操作間違いやシステムの理解不足、勘違い

など様々です。

基本的には、対応は電話やチャット、メールなどで行いますが、最近はチャットが増えています。

しかし、これで解決しない時は、相手の席に赴いてパソコンを自ら操作して事態の把握と解決に務めます。

このような従業員対応をしていない時は、

・社内OSの管理やメンテナンス
・アカウント管理、IT資産管理
・システムのマニュアルを整備
・使い方の理解が乏しい従業員には直接レクチャー

などの業務を行います。

社内SEに比べて担当する範囲が狭い

社内SEとヘルプデスクはミッションは同じで、
「ITを活用して業務を効率的に行うよう支援する」
ことですが、業務内容が異なります。

社内SEは、ミッションを達成するために必要な全ての業務を担当します。

具体的には、社内SEは、

・社内システムの開発・保守・運用
・社内のIT活用の仕組み作り
・利用現場のトラブル対応
・問合せへの回答
を担います。

場合によっては、自ら社内専用のシステムの開発をするケースもあります。

これに対して、社内ヘルプデスクは主として、利用現場のトラブル対応・問合せへの回答など従業員と接する部分を担います。

そのため、ITに関する専門知識のレベルは社内SEほど高くなく、どちらかというと
「ユーザーの質問やトラブルに対してどのように対処するかの業務フローの理解」
の方が重視されることも多いです。

なお、中小企業の場合、専任のヘルプデスクを置かずに社内SEが兼ねることがあります。

大企業の場合には専任のヘルプデスクを置き、社内SEがシステム開発に集中できるようにしていることが多いです。

社外ヘルプデスクの仕事

取引先や顧客からの、販売中または過去に販売した、IT関連の自社製品や自社サービスに関する問合せに対応することが仕事の内容です。

問合せ内容は、

・使用方法やトラブルへの対応方法の説明
・クレーム処理
など様々です。

遠隔での対応が殆どで、電話やメール、チャットなどを使ったものです。

具体的には、問合せを受けてから解決するまでの一連の業務を担います。

この中には、
・問合せ内容をデータベース化する
・自分で解決できないトラブルなどは関連部署にエスカレーションする
ということも含まれます。

ヘルプデスク特有のストレス、やりがい

ヘルプデスク特有のストレス、やりがい

ヘルプデスクには、ヘルプデスクならではのストレスとやりがいがあります。

以下で、それを見ていきましょう。

ヘルプデスク特有のストレス

ヘルプデスクに限らず、さまざまな仕事にはストレスはつきものですが、ヘルプデスクの場合はどのようなストレスがあるのでしょうか。

緊張感をもった対応、ストレスのぶつけ先になることも

これは、社内・社外ヘルプデスクに共通したものです。

トラブルが突発的に発生して緊急な対応が求められる場合もありますから、気を緩めずに緊張感をもった対応が常に求められます。

また、トラブルの渦中にいる相談者は、困り果てて相談してくる人も多いです。

そのような場合、言葉遣いも荒々しく、苛立っている人もいますので、冷静な対応が求められます。

このような対応にストレスを感じる人もいます。

相手の知識やスキルが低いことを想定した対応

これは、社外ヘルプデスクに多く見られるものです。

例えば、自社製品がネットワークに接続して使う製品の場合です。

相談者は、トラブルの原因が自社製品にあるのか、ネットワークにあるのか切り分けずに、自社製品にあると思い込んでいる場合です。

アプリが動かなくなったことに対して、クレームを入れてきたものの、
「問題があったのは、自社が作ったアプリの方ではなく、スマホ本体が壊れていた」
というケース。

このような場合、ヘルプデスクとしては
「ITの知識がない人に対して、一緒に順を追って原因を探すための対応力」
が求められます。

自分で操作して確認できる場合は良いですが、電話越しで相手も苛立っている。

そのような中で、相手に指示を出して操作してもらう・・・というのは、思っている以上にストレスがかかります。

業務範囲外の対応で心の葛藤

これは、社内ヘルプデスクで多く見られるものです。

ヘルプデスクの業務範囲は一応決まっていても、例外的にパソコンのセットアップやVBAマクロを作ったりすることを頼まれることがあります。

会社によっては、そのような頼まれ事に応じることを禁止しているところもあります。

特に、VBAマクロの場合には、ヘルプデスクの担当者に異動があった時に後任者ではマクロのメンテナンスが出来なくなることがあるからです。

しかし、現場の人間はそんな事理解できませんから、
「なんだよ、IT部門のくせにそんな事もできないのかよ」
なんて言われるような職場もあるようです。

このように、対応してはいけない頼まれ事を断る際にストレスを感じる人もいます。

ヘルプデスクのやりがい

前記のようなストレスがありますが、ヘルプデスクならではのやりがいもあります。 それはどのようなものがあるのでしょうか。

相談相手から心からの感謝

ヘルプデスクの仕事は困ったときの助け舟ですから、助けて貰った人からは心から感謝されます。

日常生活でも仕事でも、
「人を助けて心から感謝される」
ような機会はほとんどありません。

このように、信頼され頼られることは生き甲斐にもつながります。

会社の業務を円滑に回していることの自負

お客様や社員に困りごとが発生した場合、相談相手がいなければ、何時まで経っても困りごとは解消せず、お客様や社員はその先になかなか進めません。

気軽に相談できるヘルプデスクがいるから、相談して前に進むことができるのです。

このように、会社の業務を円滑にまわす潤滑油のような重要な役目を果たしているという自負がやりがいとなります。

ヘルプデスク求人企業の職場状況

ヘルプデスク求人企業の職場状況

ここでは、就職や転職先として、ヘルプデスク設置企業、人材派遣会社、ヘルプデスクサービス会社を目指す方が、その選択に役立つ職場状況などを紹介します。

ヘルプデスク設置企業

多くのヘルプデスク設置企業では、社内ヘルプデスクの所属する情報システム部門などは、コストセンターに位置づけられています。

このため、給料等の処遇は全社の平均値で、頑張っても報われ難いのです。

一方、社外ヘルプデスクは営業部門などに所属しますが、営業部門はプロフィットセンターに位置づけられ、給料等の処遇は、頑張れば報われる構造があります。

社外ヘルプデスクは、従来はコストセンター的に捉えられてきましたが、最近では売り上げ拡大に役立つように業務内容が見直しされつつあり、プロフィットセンター化が進んでいます。

具体的には、
「顧客の声をしっかり拾い上げ、収集できる」
システム(CTIなど)を導入して、企業に有益な情報を引き出そうというものです。

このような動きもあり、社外ヘルプデスク職には従来以上に高い能力が期待されるようになっています。

人材派遣会社

人材派遣会社に登録・採用された場合、ヘルプデスク設置企業のオフィスに常駐(在宅勤務の場合もある)で派遣され、派遣先社員の指揮に従って仕事を行います。

仕事の内容は、
・情報システム部門への派遣の場合は社内ヘルプサービス
・営業部門への派遣の場合は社外ヘルプサービス
です。

ヘルプデスクサービス会社

次に、ヘルプデスクサービス会社の場合を見ていきましょう。

ヘルプデスクサービス会社は、ヘルプデスク設置企業に代わって、社内および社外ヘルプデスクなどを丸ごと請け負います。

ヘルプデスクのプロ

ヘルプデスクサービス会社は、ヘルプデスクのプロフェッショナル集団であることをセールスポイントにして事業展開しています。

ヘルプデスク代行は収益の柱ですから、頑張り次第で給料などで高い処遇が期待できます。

その一方で、ヘルプデスクのプロとしての意識と役割が求められます。

労働条件や労働環境

ヘルプデスクサービス会社に採用された場合、ヘルプデスクサービス会社社員の指揮・監督のもとで仕事を行います。

仕事の内容は、請負元のヘルプデスク設置会社の 「社内ヘルプデスク」 「社外ヘルプデスク」 です。

契約の中に、ヘルプデスク設置企業に従業員のいない時間帯(土日・祝日・夜間など)の問い合わせやトラブルへの対応が盛り込まれることもあります。

これは、ヘルプデスク設置企業には、ヘルプデスクはコストセンターのため自社の従業員や派遣要員では高いサポート体制を実現しにくい事情があるからです。

勤務場所は、ヘルプデスクサービス会社の拠点ですが、請負元のオフィスに常駐(在宅勤務の場合もある)となることもあります。

ヘルプデスク設置企業の子会社の場合も、ヘルプデスクサービス会社と同様です。

ヘルプデスクの将来性、「IT業界の底辺」という見方の本当の意味は?

ヘルプデスクの将来性、「IT業界の底辺」という見方の本当の意味は?

前述しましたが、社内ヘルプデスクについては今後、アウトソーシングが増えるでしょう。

社外ヘルプデスクについては、プロフィットセンター化が進んでいますからビジネスの中核を担うようになります。

また、チャットポットの導入で対応頻度は減りますが、サポート内容はより高度なものになるでしょう。

これらの動向を踏まえて、 「ヘルプデスクはIT業界の底辺」 という見方についても考察します。

チャットボットやAIで変わるヘルプデスク職の仕事

チャットボットとは、チャットで質問した際に自動返答するロボットですが、ホームページの問合せ窓口に設置されている事例が増えています。

チャットポッドを設置すると、24時間365日の顧客対応が可能になり、人件費の削減などのメリットが生まれます。

チャットボットは、よくある質問や簡単な質問への回答が得意です。

一方、苦手な質問は 「一文では区切れない長文や複数の課題が複雑に絡んでいるもの」 で、質問が正しく認識されません。

このような場合は、人間が対応する必要があります。

ヘルプデスク設置企業で、チャットポットを導入した結果、社外や社内のヘルプデスク業務が50%削減したという例もあります。

なお、ヘルプデスクサービス企業の中には、自社でAIを導入して、受けた仕事を省力化しようとするところもあります。

このような企業でも、「将来においても、ヘルプデスクの仕事がAIに置き換わることは無い」と予想しています。

ヘルプデスク職の年収

「求人ボックス 給料ナビ」によれば、2022年2月末現在ヘルプデスクの年収は正社員で319〜769万円、平均で467万円です。

給与幅がこのように広いのは、勤務先や経験・スキルの違いがあるためです。

地域的には、関東と近畿が高く、北海道や九州・沖縄は低いです。

なお、派遣社員の時給は1592円、パート・アルバイトの時給は994円です。

ヘルプデスク職のキャリアパス

社外ヘルプデスクやヘルプデスクサービス会社の社員がヘルプデスクとして経験を積んだ後には、ヘルプデスクのリーダーやマネージャーに昇進する道が開かれています。

社内ヘルプデスクは、職場でシステムエンジニアやネットワークエンジニアなどと接する機会も多く、IT関連の知識を増やす環境に恵まれています。

このような機会を利用して、努力を重ねればシステムエンジニアやネットワークエンジニアなどにキャリアアップできる道も開けてくるでしょう。

一方、人材派遣会社から派遣されたヘルプデスクの場合、労働者派遣法の縛りがあり派遣としては3年以内です。

なお、派遣先企業が望む場合は4年目以降は、派遣先企業が直接雇用することになっていますから、派遣先企業で勤務実績が認められ機会に恵まれれば、直接雇用されることもあります。

ヘルプデスクはIT業界の底辺か?

「ヘルプデスクはIT業界の底辺」という見方をする理由としては、次の3つが一般的です。

1.低収入で年収300万円

2.キャリアアップできない

3.チャットボットなどのサービスで仕事が奪われる

しかし、これらは前述してきた通り「働き方次第」で答えは変わってきます。

給料に関しては、、前述しましたが平均で467万円です。

これは、たしかにSEなどと比較すると低い水準かもしれませんが、日本の平均年収を考えれば決して低い数値ではありません。

キャリアアップに関しても、所属する企業がどこかによって大きく左右されます。

例えば、非IT企業の情報システム部門に所属するのと、自社サービスを展開しているIT企業のカスタマーサポートや品質管理部門に所属するのとでは大きな違いがあるでしょう。

そして、チャットボットなどに関しても、人が介入する必要がある仕事は多く残っています。

これらを考えると、「単にヘルプデスクだから底辺」とは言えないでしょう。

一方で、 「きちんと将来のことも考えて戦略的に選ばなければ、底辺の仕事になり得る」 というのは事実であると感じています。

ヘルプデスクとして就職・転職するには

最後に、ヘルプデスクとして就職・転職する際に役立つ情報に触れておきます。

ヘルプデスクに向く人

ヘルプデスクに向く人は次の4つの条件を兼ね備えた人です。

1.初対面でも抵抗なく会話できる
2.冷静な対応ができる
3.IT知識を勉強したり、説明したりするのが好き
4.良い対応マナーや言葉遣いができる

必要なスキル

ヘルプデスクには、IT製品やシステム、サービスに関する知識とは別に、パソコンを操作して手際よく実務をこなすスキルが不可欠です。

これは、電話やメール、チャットなどで受け答えする際に、
・質問内容をリアルタイムでパソコンに入力して記録する
・回答をリアルタイムで返したり、パソコンに記録する
する必要があるからです。

具体的には、
・ExcelやWordなどを使った情報整理や検索
・ブラインドタッチやタイピング(リアルタイム入力のため)
・コマンドプロンプト操作(ソフトウェアの設定・変更に関するサポートのため)
ができる必要があります。

ブラインドタッチやタイピングの試験が、入社の選考試験に含まれる場合もあります。

ヘルプデスクに役立つ資格

ヘルプデスクに特化した資格はありませんが、次の資格は就職や転職する際にスキルの証明として役立ちます。

最初にお薦めするのは「ITパスポート」で、IT業務に携わる人向きで取得しやすいです。

最近は、OSやOffice製品に関するヘルプデスクのニーズは減少傾向にあります。

そのため、長期的に活躍するために、システム運用管理やネットワーク管理に関連した資格が役立ちます。

これに向いた資格として、次の2つがあります。

・ITILファンデーション試験:ヘルプデスクのマネージャを目指す人向き
・基本情報技術者試験:高度のヘルプデスクを目指す人向き

また、企業に対するサイバー攻撃が激しくなる一方で、企業でも従業員にウィルス対策やOSアップデートなどを盛んに呼びかけています。

このような分野で活躍するためには、情報セキュリティ関連の資格が役立ちます。
・情報セキュリティマネジメント試験:ITパスポートの次に取得したい資格

ヘルプデスクの求人状況 「求人ボックス 給料ナビ」によれば、2022年2月末現在のヘルプデスクの求人状況は、次のようになっています。

正社員の求人は全国で19413件あり、主にヘルプデスクサービス会社からの求人です。

派遣社員の求人は全国で5906件あり、主に人材派遣会社からのものです。

アルバイトやパートの求人は771件あり、主にヘルプデスク設置企業からのものです。

また、求人企業により以下のような処遇の違いがあります。

ヘルプデスク設置会社:パート・アルバイトとして採用後に正社員への登用の道あり
人材派遣会社:派遣社員として登録・採用
ヘルプデスクサービス会社:正社員として採用

必要なIT人材はAMELAに相談を

必要なIT人材はAMELAに相談を

今回は、一般的にイメージの良くない「ヘルプデスク」という仕事に触れてきました。

現在は、多くの企業でIT人材が不足していますが、本文中でも述べたように、社内ヘルプデスクに関しては、間接部門のため人件費を削られる対象になりやすいです。

しかし、一方で様々なシステムが社内に導入されているため、1人1人の負担も大きくなっています。

そのような状態で、社内の改善が求められているけど、中々進まない。

そんな時は是非AMELAにご相談ください。

AMElAは、優秀なIT人材を多く採用しており、IT人材派遣を行っております。

御社に最適の人材をご紹介することも可能です。

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