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CTIとは？メリットや導入事例と共にご紹介

業務効率化やサービス向上を行う上で「CTI」という言葉を耳にする方が多いでしょう。一方で、「CTIとは？」と疑問に抱えている方も同様に多くいると思います。そこで今回は、CTIとは何か利用するメリットや導入事例と共にご紹介していきます。興味関心のある方はぜひご覧ください。

CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話・交換機（PBX・FAX）といった電話関連機能を組み合わせるソフトウェアです。電話経由で獲得した顧客情報をデータベースに送信し管理するCRMと連携させることが一般的でしょう。 CTIはPBX（Private Branch Exchange）とよく混同されることが多いですが両者は異なるものです。PBXは構内交換機のことを指す言葉で、外部からの通話を社内回線同士で繋げることができる機能を持ちます。通常、複数の回線を保有している会社では接続を繋げるときに電話料金がかかります。しかし、構内交換機（PBX）を導入した場合、社内回線同士を無料で接続することが可能になります。 PBXは上記の機能しか持ち合わせていませんが、CTIはPBXの機能に加えてさまざまな機能を備えています。また、PBXはソフトウェアの名称でCTIは技術名の名称という点でも異なります。

CTIの機能

CTIは業務効率から事業の成長に役立つさまざまな機能を備えています。以下で代表的な機能をご紹介します。

ポップアップ機能

ポップアップ機能は顧客から電話がかかってきた時にCTIが顧客情報を元に検索し、コンピュータ画面に顧客情報のポップアップを自動で表示してくれる機能です。カスタマイズすることで顧客の対応履歴やメモなどいくつもの情報を同時に表示することが可能です。そのため、電話がきた瞬間に顧客の情報を参照しながら対応できるため、スムーズな業務を行うことができます。

制御機能

制御機能とは、電話が1人のオペレータに集中しないように電話先を自動で振り分ける機能です。従業員個人の労働環境整備にも役立つだけでなく、過去の事例を参照し部署ごとに電話先を割り振るよう設定することもできます。

リアルタイム通話モニター機能

リアルタイム通話モニター機能とは、文字通り現在対応しているオペレータの音声をリアルタイムで再生することができる機能です。この機能の魅力としては新人教育でリアルな対応方法を指導する時に役立つことです。例えば、マニュアルでは対応できない細かい所作の指導をすることができます。また、トラブルが起きた時のスムーズな対処にも利用可能です。

CTIのメリット

CTIを利用することで多岐にわたるメリットを得ることができます。以下で詳しくご紹介します。

業務効率化

CTIには「架電を自動で行う機能」「受けた電話の電話番号を記録する機能」「録音・情報入力機能」など電話業務に関わる事務を効率化する機能が数多く備わっています。そのため、今まで人の手で行っていた作業を全て自動化することでオペレータの負担を減らすことが可能です。また、事務作業だけでなくCRMと連携することで営業活動に活用できます。電話業務で顧客からお問い合わせがあったクレームや疑問をレポートにまとめることで、営業の進め方を検討する時の参考になります。

顧客満足度の向上

CTIを利用することで顧客満足度の向上を目指せます。CTIには複数のオペレータが同時に通話を聞くことができる機能が備わっています。そのため、新人のオペレータが電話対応している時にスーパーバイザー（教育担当）も一緒に通話を聞くことができるため、質問に対しての聞き間違いや望ましくない対応をしてしまう可能性を減らすことが可能です。スムーズな対応だけでなく顧客の疑問を解決できる最適な受け答えをすることで顧客満足度が向上します。また、顧客のニーズや商品の課題点を深いレベルで聞くことができ、品質向上にも繋がります。

人件費の削減

上記の記事で触れた内容ではありますが、業務の自動化をすることで人件費の削減に繋がります。電話をしてきた顧客情報の入力もCTIが自動で処理を済ませてくれます。それに加えて蓄積したデータをレポートにまとめて出力してくれる機能もあり、手動で行う作業はかなり少なります。無駄のない業務ができるようになりオペレータの労働環境の改善にも役立つでしょう。

CTIの導入事例

CTIを導入することで実際にどのような効果があるのかまだイメージできない方が多いでしょう。ここでは簡単にCTIを導入した事例をご紹介します。

ソフトウェア会社の導入事例

ソフトウェアのパッケージを販売しているX社では、主力商品2つに加えて新たに新規事業として新商品を開発しました。どの商品に対してもコールセンターを設置したいと考えていましたが、従業員の確保に苦労しており中々電話対応サポートの準備が進みませんでした。そこでX社は課題解決のためにCTIの導入をすることにしました。CTIを導入することで、電話対応を今までの3分の1まで減らすことができ、浮いた従業員を新規事業のコールセンターの人員として配置することが可能になりました。 X社のようにCTI導入によって人件費の削減と従業員を効率よく配置できた事例は数多くあります。似たような課題を抱えている企業は導入の前向きな検討をおすすめします。